延市中医办发〔2023〕64号
关于印发《延安市中医医院12345热线投诉管理制度》的通知

延市中医办发〔2023〕64号

关于印发《延安市中医医院12345热线投诉管理制度》的通知

各科室：

现将《延安市中医医院12345热线投诉管理制度》印发给你们，请遵照执行。

延安市中医医院（北京大学第三医院延安分院）办公室

2023年8月7日

延安市中医医院12345热线投诉管理制度

第一章总 则

第一条 为加强医院12345热线投诉管理，规范投诉处理程序，进一步畅通群众诉求渠道，确保群众反映问题事事有落实、件件有回应，根据《陕西12345政府服务便民热线运行管理暂行办法》（陕政办函【2012】131号），结合医院实际，制定本制度。

第二条 本制度所指12345热线投诉管理工作是：群众以电话形式通过12345服务热线，反映在医院诊疗活动中的投诉、求助、咨询和建议，以交办件形式医院依法处理的情况。

第三条 受理12345投诉原则：贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有回应、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、群众要满意。

第四条 医院工作人员在日常工作和医疗活动中要严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第二章 管理部门与职责

第五条 设立12345热线投诉管理中心统一承担投诉管理工作，中心设在纪检监察室，负责12345热线交办件的受理、转办，协调指导各职能科室调查、核实、答复、定期汇总、分析投诉信息等工作。投诉事项的具体处理由各科室按职能分工负责：

（一）医疗投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责；

（二）门诊相关事项由门诊部负责；

（三）护理质量事项由护理部负责；

（四）财务收费事项由财务科或医保科负责；

（五）药品使用管理等相关事项由药剂科负责；

（六）医用耗材使用管理由耗材管理科负责；

（七）医疗器械以及其他设备质量由设备科负责；

（八）保洁、餐饮事项由总务科负责；

（九）电梯、水、电、气由动力科负责；

（十）消防、安全、保卫、门卫事项由保卫科负责；

（十一）实习生及进修人员管理由科教科负责；

（十二）其他事项由对应职责分工的相应科室负责。

第三章 投诉处理流程

第六条纪检监察室收到12345热线交办件后，核实相关信息，填写《延安市中医医院12345热线投诉转办单》，指导相关责任科室具体处理，责任科室须在五个工作日内上报处理结果及回复意见，纪检监察室负责将结果反馈卫健委。

第七条 参与热线投诉处置的工作人员要与投诉人保持良好的沟通渠道，调查讲究实事求是，绝不包庇、袒护违法、违纪的人和事；不得瞒报、谎报、延报，坚持原则、秉公办事。

第八条 参与热线投诉处置的工作人员不得泄露投诉人隐私；不得打击、恐吓投诉人；不得以非正常手段威胁、胁迫投诉人，违者依法追究法律责任。

第九条各部门、科室对待12345热线投诉转办件不得推诿、拖延、敷衍，需积极配合纪检监察室开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第十条受理的投诉涉及多个科室，由纪检监察室组织、协调相关部门共同研究解决投诉事项。

第十一条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，相关责任科室应立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

第十二条涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第十三条 按照国家有关法律、法规，结合医院实际，依法维护诉求人的正当合法权益，对因政策和医改中目前无法解决的事项，记录在案，认真做好解释和疏导工作。

第四章 质量改进与档案管理

第十四条12345热线投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

第十五条 定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第十六条 建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息

（二）投诉事项及相关证明材料

（三）调查、处理及反馈情况

（四）其他与投诉事项有关的材料

第十七条按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第五章 处理措施

第十八条 医院定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

第十九条引起较大社会负面影响的投诉， 给予科室负责人及被投诉人警告处分；发生两次及以上造成较大社会负面影响的投诉，给予科室负责人及被投诉人严重警告处分；对于工作配合不积极，处理解决不及时的科室负责人及被投诉人进行约谈，并全院通报批评。

第二十条 被投诉人构成犯罪行为，移交司法机关处理。

第六章 附则

第二十一条 本投诉管理制度自下发之日起执行

第二十二条 本投诉管理制度由纪检监察室负责解释

附件：1.延安市中医医院12345热线投诉中心工作流程图

2.延安市中医医院12345热线投诉转办单

附件1

延安市中医医院12345热线投诉中心工作流程图

附件2

延安市中医医院12345热线投诉转办单

注：请承办科室接到本交办单后，立即按照相关制度办理，于前将办理结果报送纪检监察室。